Από το «Ευχαριστώ πολύ» στο «Κρίμα»: Η εξυπηρέτηση πελατών αλλάζει πρόσωπο και αυτό που μένει είναι πως να κάνουμε τον πελάτη να νιώσει!

Νέα πανελλαδική έρευνα “Customer Experience Stories” από την Focus Bari

Η νέα πανελλαδική έρευνα “CX Stories: Οι αυθεντικές εμπειρίες πελατών” της Focus Bari, που πραγματοποιείται κάθε Άνοιξη και Φθινόπωρο, αποτυπώνει αυθεντικές εμπειρίες πελατών μέσα από πραγματικά περιστατικά της καθημερινότητας. Συγκεκριμένα, σε αυτό το κύμα, παρατηρείται:

– Oι εμπειρίες μοιράζονται και γίνονται κουβέντα: Δύο στους τρεις Έλληνες συμβουλεύονται αξιολογήσεις πριν από κάθε αγορά τους. Οι εμπειρίες είτε θετικές είτε αρνητικές – κυκλοφορούν από στόμα σε στόμα, διαμορφώνοντας εικόνες και αποφάσεις.
– Οι θετικές εμπειρίες ξεχωρίζουν, οι αρνητικές δεν ξεχνιούνται: Οι καλές στιγμές εξυπηρέτησης ήταν περισσότερες, πιο ζωντανές και συνδέθηκαν με φροντίδα, ευγένεια και ανθρώπινη επαφή. Αντίθετα, οι αρνητικές, αν και παρούσες, επικεντρώθηκαν σε αδιαφορία, καθυστέρηση ή αγένεια.
– Η εξαιρετική εμπειρία δεν είναι τυχαία, χτίζεται και βασίζεται σε 5 πυλώνες: ταχύτητα, αποκατάσταση λαθών, υπέρβαση προσδοκιών, συναισθηματική σύνδεση και φροντίδα. Στον πυρήνα, η κατανόηση του πελάτη και η διάθεση για πραγματικό νοιάξιμο.
– Η Τεχνητή Νοημοσύνη βοηθά, αλλά δεν υποκαθιστά: Οι Έλληνες
αναγνωρίζουν την αμεσότητα και τη συνεχή διαθεσιμότητα που προσφέρει, ωστόσο παραμένουν επιφυλακτικοί όταν απουσιάζει ο ανθρώπινος παράγοντας, ιδιαίτερα σε σύνθετες καταστάσεις…

Δείτε όλη την παρουσίαση της έρευνας “CX Stories” του Α wave 2025 εδώ